Incidencias y acciones > El concepto de incidencia

Una incidencia es un evento relacionado con un contacto y asociado a un elemento de trabajo como correo electrónico o teléfono. Así si un contacto tiene varios teléfonos (principal y alternativos) las incidencias de ese contacto tendrán el mismo identificador único, pero distinto teléfono que provoca el evento. No se debe confundir el concepto de incidencia con el concepto de estado, ya que el primero provoca el segundo, existiendo además algunas restricciones en el sistema que mediatizan esta relación.

Por ejemplo...

1.	Un contacto es llamado, pero no contesta. Se anota una incidencia de "no contesta" y el estado del contacto queda en la tabla de campo como "no contesta".

2.	En un segundo intento, se le llama, se le localiza y comenzamos la entrevista, aplazando ésta en medio de la misma. En este caso se anotan las incidencias de "inicio de entrevista" y "aplazamiento de entrevista", quedando el estado en tabla campo como aplazado.

En un tercer intento, se le llama y se vuleve a producir un "no contesta". Cabría esperar que el estado en tabla campo, siguiendo el intento primero fuera "no contesta", pero no sería así; el estado quedaría en "aplazado" dado que es un contacto ya vivo, de conocida elegibilidad y que nos ha iniciado una entrevista. Manteniendo el estado de "aplazado" se le da una mayor prioridad en la gestión de las llamadas.

Durante el transcurso del trabajo de campo, se van anotando incidencias según las acciones realizadas por los operadores. Toda la operativa de gestión queda almacenada en las incidencias de forma que podemos realizar un seguimiento de la actividad de campo a partir de estos datos. También son anotadas incidencias por aquellos procesos que de forma automática se puedan realizar en el sistema (actualización masiva por fuera de cuotas)